On voudrait juste dire aux dirigeants de cette grande banque illégale qu’il y a un moyen de diminuer, voire faire cesser toutes les agressions : qu’ils cessent d’arnaquer les gens, de se moquer du peuple et tout ira pour le mieux. Essayez donc ça, vous verrez, c’est magique.
Les agressions à l’encontre des conseillers ont augmenté de 20% en 2015. La banque teste des solutions techniques pour protéger ses salariés.
Derrière les sas d’entrée des agences bancaires, les violences verbales et parfois physiques des clients à l’encontre des conseillers ne sont plus exceptionnelles. Le Crédit Agricole, qui vient de communiquer en interne sur les incivilités recensées en 2015, a ainsi dénombré 3.398 agressions dans ses caisses régionales, soit 20 % de plus qu’en 2014.
Il s’agit le plus souvent d’insultes, d’intimidations et de « tapages injurieux », mais aussi de menaces de mort, de harcèlement, de dégradation, et, quelques fois, de coups et blessures volontaires. En conséquence, les dépôts de plainte ont augmenté de 9 % l’an dernier, et les accidents du travail déclarés suite à une agression ont progressé de 22 % (361 déclarations). « On constate sur le terrain, comme dans de nombreuses professions, que le comportement d’une partie des clients a changé, s’est durci. Par ailleurs, les collaborateurs signalent également davantage ces incivilités, parce que les Caisses régionales améliorent leur politique de prévention et leurs procédures internes », explique Cyril Roger, le responsable de la sécurité à la Fédération nationale du Crédit Agricole.
Dans un cas sur trois, ces réactions violentes sont déclenchées par des « refus de décaisser », c’est-à-dire le blocage d’un paiement par carte, d’un virement ou d’un retrait au distributeur automatique (DAB). La prise de frais bancaires est également à l’origine de 10 % des incivilités. Mais les clients peuvent aussi s’en prendre à leur conseiller pour un refus de crédit, une attente jugée trop longue au guichet, pour une carte bancaire avalée à un DAB ou pour une panne d’automate. Neuf fois sur dix, la personne à l’origine des faits est cliente de l’agence.
Un bouton « alerte incivilités »
Face à ce phénomène, qui concerne toutes les banques de la place, le Crédit Agricole a décidé de mettre en place plusieurs mesures. En premier lieu, il a clôturé l’an dernier 590 comptes, en raison du comportement violent de leurs titulaires. Au-delà, le groupe travaille sur des solutions techniques qui permettraient de mieux protéger ses salariés. Avec sa filiale de télésurveillance Nexecur, la banque teste plusieurs innovations dans les agences les plus exposées aux violences. Par exemple, le couplage entre la caméra orientée vers le guichet d’accueil et les écrans dédiés aux informations commerciales de l’agence : si un client s’emporte, ces écrans diffusent son image pour provoquer une prise de conscience et alerter les personnes présentes dans les locaux. Ce dispositif est notamment expérimenté à Toulouse.
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